[그로스 해킹] 1. '머스트 해브'인가

결론. 
사용자에게 '아하 순간'을 전달하는 것은 향후의 성장을 위한 강력한 토대를 구축하는 데 대단히 중요하다. 

그로스 해킹 전문가인 제임스 커리어는 기업이 엔지니어링에 투자하는 시간 중 3분의 1은 NUX를 적절히 만들어내는 일에 할애해야 한다고 말한다. 

열성적인 사용자 시장과 '아하 순간'을 발견했다면, 고속의 성장을 만들 토대를 체계적으로 구축하는 일에 나설 차례이다. (다음장)

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• 머스트  해브 제품 인가?
  • 고객들의 눈에 '꼭 가지고 싶은 것 (Must Have)'으로 비치는 제품 인가? 
    '머스트 해브' 제품을 만드는 것은 매우 쉽지 않은 일이다.
    목표로 하는 시장에서 호감도 얻지 못하고 심지어는 이해조차 할 수 없는 제품에 더 많은 고객을 끌어오기 위해 자원과 인력을 쏟아붓는 것이다. 예를 들어서) 구글 글래스, 아마존의 파이어폰, 마이크로소프트 존 이 있다.
    
    
  • 누구에게  '머스트 해브'인지 알게 되기까지는 즉, 핵심 가치가 무엇인지 고객이 누구인지 그 이유는 무엇인지 알게 되기까지는 급속 그로스 해킹 실험을 밀어붙이지 말아야 한다는 점이다 (엄청난 인내심이 필요하다.)
    
    
  • 제품의 핵심 가치를 만들고 확인을 하지 않으면 시장에서 외면을 당하게 된다. 초기에는 화려한 출시로 관심을 불러일으킬 수 있다. 그러나 제품이 사람들을 감탄하게 만들지 못한다면 유명 인사들을 동원하고 광고에 수백만 달러를 투자하더라도 지속 가능한 성공을 이끌어 낼 수 없다. 

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• 지나치게 이른 그로스 해킹의 실행
  • 지나치게 이른 그로스 해킹 실행의 기회비용은 이중으로 발생한다.
    1. 잘못된 활동
       • 즉 아무도 원하지 않는 제품을 홍보하는 일에 귀중한 시간과 돈을 쓴다.
    2.  초기 고객을 팬이 아니라 환멸을 느낀 , 심지어는 분노한 비평가로 만든다.
       •  입소문이 성장을 증대시킬 수도 있지만 단번에 성장의 발목을 잡을 수도 있다. 입소문은 '꼭 가지고 싶다'는 고객의 평가를 얻은 후에 채용해야 하는 전술이다. 
  • 페이스북 그로스 해킹 팀의 첫 책임자였던 차메스 팔리하피티야는 이렇게 말하였다. 
    "입소문을 중심으로 한 제품 계획은 사양합니다. 그런 얘기는 듣고 싶지도 않습니다. 
    
    
  • 핵심 가치를 확인하는 것이 당장 만들어내야 한다는 뜻이 아님을 알아야 한다. 제품에 들어 있는 기능이나 사용자 경험이 본래의 제품 비전에서 핵심 가치로 상정한 것과 상당히 다른 경우가 있다. 어떤 경우든 그 핵심 가치를 찾아내는 것이 그로스 해킹 팀의 일이다.                 

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• 예상치 못한 방향 바꾸기 
  • 인스타그램
    • 초기엔 여러 기능이 뒤섞인 상태로 출시 -> 데이터 분석 후 사람들은 사진 기능외에 제품에 있는 많은 기능
      을 사용하지 않았다. -> 공동 창립자(시스트롬, 마이크 크리거)들은 사진을 찍고 공유하는 것을 중심으로 제품을 재디자인 해야만 '아하 순간'을 만들 수 있다는 점을 깨달았다. -> 초기 제품에서 모든 것을 쳐내고 사진, 댓글, 좋아요 기능만을 남겼다. 
  • Pinterest
    • 초기엔 모바일 상거래 앱 토드 에서 시작 -> 데이터 분석 후 토트의 사용자가 구매는 하지 않고 탐이 나는 물건들을 앱에 잔뜩 쌓아두기만 하는 것을 보고 -> 아이디어를 발견하고 공유하는 사이트로 방향을 바꾸어 다시 출시
  • 유튜브
    • 초기엔 데이트 사이트로 시작 -> 그러나 사용자들은 데이트를 찾을 목적으로만 동영상 프로필을 업로드하는 것이 아니라 다양한 유형의 동영상을 공유하는 사실을 알게 된다. -> 창립자들은 유튜뷰의 정체성을 온라인 비디오의 중심지로 수정했다. 

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• '아하 순간' (Aha Moment)
  • 아하 순간'이란 제품의 유용성이 사용자에게 제대로 받아들여지는 찰나를 말한다. 사용자가 핵심 가치, 즉 제품이 무엇을 위한 것인지 왜 제품을 필요로 하는지 제품을 사용함으로써 얻는 혜택이 무엇인지를 확실히 받아들이는, 달리 표현하면 왜 그 제품을 "꼭 가지고 싶은지"를 인식하는 순간이라는 말이다.
    
    
  • '아하 순간'을 찾는 방법은 사용자들이 좋아하는 '아하 순간'을 찾았는지 자문하면 된다.
    
    
  • 제품을 내놓고 최선의 시나리오가 펼쳐지기를 기다리기만 해서는 두드러진 '아하 순간'을 전달할 수 없다. 
    
    
  • 제품이 진정한 '아하 순간'을 보여주지 못한다면 제품 개발에 더 노력을 기울여야 한다. 반대로 제품이 이미 사람들에게 '아하 순간'을 경험시키는 데 필요한 것을 갖추고 있는 경우라면 사람들이 그것을 보다 효과적으로 경험하도록 이끄는 일이 필요하다.
    
    
  • 이베이
    • 이베이의 경우 '아하 순간'은 전세계의 사람들이 경매에 나온 유일무이한 아이템을 찾아서 손에 넣는 때 이다.
  • 우버
    • 우버의 공동창립자 CEO인 트래피스 칼라닉이 "버튼을 누르면 검은색 택시가 내 앞에 와서 섭니다. 8분 만에 검은색 택시를 불러들이는 사람이라면 능력자로 보이지 않을까요?"라고 말했다. 이것이 우버의 '아하 순간' 이다
  • Facebook
    • 가입하고 10일 내에 7명 이상의 친구를 추가한 사람들이 활성 사용자로 남을 가능성이 높다는 데이터에 근거해, '아하 순간'이 네트워크 안에서 더 많은 친구와 연결되는 데에서 얻는 흥분감이라는 것을 알게 되었고, 주변 아는 사람 기능, 나의 친구에서 친구찾기 기능 같은 사용자가 더 많은 사람들을 친구로 만들도록 유도하는 활동에 총력을 기울였다.
  • 트위터
    • 데이터를 통해 친구들이나 동경하는 유명 인사 혹은 정치가 등의 소식을 발견하는 때가 트위터의 '아하 순간'이라는 것이 드러나자, 트위터 팀은 사용자들을 가능한 빨리 30명의 트위터 사용자를 팔로우하게 만드는 것을 목표로 완전히 새로운 NUX(New User Experience)를 고안했다.  -> 그들은 팔로우할 사람들을 추천하는 기능을 가입 절차의 주요 부분으로 만들었다. -> 사용자가 가입 시에 선택한 관심사를 기반으로 유명 인사나 운동선수를 추천했다

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•  '머스트 해브'에 이르는 길 
  • 고객들이 '아하 순간'을 경험헀다는 명확한 흔적을 찾았다면 그때는 성장을 위한 급속 실험 단계로 이동해야 한다. 제품이 필요한 수준에 이르지 못했다는 판단을 내렸다면 첫 번째로 해야 할 일은 '지극히 자연스럽게 느껴지는 일'로 제품을 더 매력적으로 만들기 위해 찾지 못한 기능이 무엇인지 추축하는 일을 멈추는 것 이다. 
    이 순간에는 개발진들끼리 제품 개선 아이디어를 내는 것은 옳바르지 못하다. 그보다는 사용자와 이야기를 나눌 필요가 있다. 그래야만 제품의 성공을 가로막는 진정한 장애 요소가 무엇인지 이해할 수 있다. 
    
    
  • 왜 '아하 순간'에 으리지 못했는지 알기 위해서는 추측에 의존하기보다 분석적으로 접근해야한다. 3가지 핵심적 방법을 모두 채용해야 한다.
    • 인터뷰를 하거나 시장에 나가 고객 혹은 예상 고객들과 이야기를 나누는 등의 추가적인 고객 설문조사
    • 제품 변화와 메시지 전달에 대한 효율적 실험
    • 사용자 데이터에 대한 면밀한 분석
  • 설문조사
    • 설문조사 대상
      • 적극적인 사용자
    • 설문 주의사항
      • 제품이 핵심 가치를 달성했는지 확인하는 단계 이외에는 '머스트 해브' 설문조사를 사용하지 않는 것이 좋다. 
        성장이 시작된 단계라면 고객 기반을 상대로 제품을 더 사용할 수 없게 된다면 어떤 기분이겠느냐고 질문함으로써 제품을 계속 사용하지 못할 수도 인상을 주어서는 안 되기 때문이다.